Bases de connaissances

Définition

Une base de connaissances est un référentiel d'articles qui capitalise les incidents résolus et les procédures validées. Elle transforme l'expérience individuelle en patrimoine collectif. Le niveau 1 y trouve des réponses sans attendre un spécialiste.

La structure d'un article

Un bon article répond à trois questions : quel symptôme, quelle cause, quelle résolution. Il porte un titre clair, une procédure en étapes et des mots-clés repris des tickets réels. Sans mots-clés, l'article existe mais personne ne le trouve.

Wiki interne et documentation officielle

Le wiki interne rassemble les procédures de l'équipe, validées après usage. La documentation officielle de l'éditeur sert de référence en cas de doute. Les deux se complètent : le wiki dit comment l'entreprise applique, la doc officielle dit ce que le logiciel fait.

Un exemple d'article

Un incident récurrent touchait l'impression après la mise à jour du serveur d'impression. L'article créé décrit le symptôme (les postes perdent l'imprimante), la cause (un pilote supprimé par la mise à jour) et la résolution (réinstaller le pilote depuis le partage interne). Le ticket de référence est joint.

Maintenir la base

Les versions de logiciels changent. Un article qui décrit une procédure obsolète doit être mis à jour, pas supprimé ni dupliqué. La date de validation et la version cible font partie de la fiche.