Méthodologie de dépannage IT

Définition

La méthodologie de dépannage IT est une démarche structurée en 6 étapes recommandée par CompTIA A+ pour identifier, résoudre et documenter les incidents informatiques de manière systématique et professionnelle.

Étape	Action
1	Identifier le problème
2	Établir une théorie de cause probable
3	Tester la théorie
4	Établir un plan d'action et implémenter
5	Vérifier la fonctionnalité complète
6	Documenter les résultats

Contexte

Cette méthodologie est un socle de la pratique professionnelle CompTIA A+. Elle s'applique au matériel, au réseau, aux systèmes d'exploitation et à la sécurité. L'objectif est de résoudre proprement avec un risque minimal et une bonne traçabilité.

Détails techniques

Les 6 étapes détaillées

Étape	Actions clés	Erreur à éviter
1. Identifier	Interroger l'utilisateur, reproduire, consulter les logs	Sauter aux conclusions
2. Théoriser	Du simple au complexe, considérer les changements récents	Ignorer les causes simples
3. Tester	Confirmer/infirmer la théorie, escalader si nécessaire	Changer plusieurs choses à la fois
4. Planifier/Implémenter	Sauvegarder d'abord, appliquer la correction	Modifier sans backup
5. Vérifier	Tester le système complet, vérifier les effets de bord	S'arrêter à "ça marche"
6. Documenter	Cause, solution, durée, leçons apprises	Ne pas documenter

Règles professionnelles

Règle	Raison
Un seul changement à la fois	Savoir quelle action a résolu le problème
Sauvegarder avant de modifier	Les données sont irremplaçables
Respecter les politiques de l'entreprise	Gestion du changement, conformité
Prioriser selon l'impact métier	Serveur de 200 users > PC d'un stagiaire
Communiquer avec l'utilisateur	Gérer les attentes, maintenir la confiance

Approches de diagnostic

Approche bottom-up (du bas vers le haut) :
  Couche 1 (Physique) → 2 → 3 → ... → 7
  Idéale quand on suspecte un problème matériel

Approche top-down (du haut vers le bas) :
  Couche 7 (Application) → 6 → 5 → ... → 1
  Idéale quand l'application signale une erreur claire

Approche divide-and-conquer :
  Commencer au milieu (couche 3-4) et monter ou descendre
  Idéale quand la cause est incertaine

Outils de diagnostic par domaine

Domaine	Outils
Matériel	POST beep codes, multimètre, memtest, SMART
Réseau	`ipconfig`, `ping`, `tracert`, `nslookup`, `netstat`
OS / Logiciel	Event Viewer, `sfc /scannow`, DISM, Task Manager
Sécurité	Antimalware, `msconfig`, Autoruns, Process Explorer

# Vérifier les erreurs système récentes
Get-EventLog -LogName System -EntryType Error -Newest 10

# Services auto qui ne tournent pas
Get-Service | Where-Object {$_.StartType -eq 'Automatic' -and $_.Status -ne 'Running'}

# Processus les plus gourmands
Get-Process | Sort-Object CPU -Descending | Select-Object -First 5 Name, CPU

Questions clés pour l'utilisateur

Question	But
"Quand le problème a-t-il commencé ?"	Identifier un changement déclencheur
"Le problème est-il constant ou intermittent ?"	Cibler matériel vs logiciel
"Avez-vous changé quelque chose récemment ?"	Changement = cause probable
"D'autres personnes ont-elles le même problème ?"	Évaluer l'étendue (local vs global)
"Avez-vous déjà essayé quelque chose ?"	Éviter de refaire les mêmes tests

Exemple concret

Un utilisateur signale "plus d'accès réseau". Le technicien (1) vérifie l'étendue → seul ce PC. (2) Théorie : câble ou config IP. (3) Teste : ipconfig → IP 169.254.x.x (APIPA), câble OK, LED du port éteinte. Nouveau test : autre port switch → LED allumée, IP attribuée. (4) Le port switch est mort → déplacer le câble. (5) ping 8.8.8.8 → OK, partages internes → OK. (6) Documente : port 12 du switch défaillant, signalé à l'équipe réseau.

Methodologie Depannage It