Documentation des interactions

Définition

Documenter une interaction, c'est consigner dans le ticket ce qui a été demandé, testé, changé et conclu. Une bonne documentation rend le ticket exploitable par un autre agent, mesurable et réutilisable. Elle protège aussi le support en cas de désaccord sur ce qui a été promis.

Ce que contient une bonne note

• Date, heure et canal de contact.
• Symptôme décrit par l'utilisateur, noté dans ses termes.
• Diagnostics exécutés et leurs résultats : sortie de ping, code d'erreur.
• Actions appliquées, avec l'accord de l'utilisateur quand la modification le justifie.
• Résultat final et statut du ticket.

Deux tickets, deux lectures

Un ticket bien rempli : "Le 03/08 à 09h12, appel de Mme Diallo. Outlook affiche l'erreur 0x8004010F à la synchronisation. Le dossier local est présent, le mode hors connexion est désactivé. Réparation du profil effectuée avec l'outil de réparation de compte. Synchronisation OK à 09h40. Ticket clôturé."

Un ticket à éviter : "Problème Outlook réglé."

Le premier permet à un collègue de reprendre le dossier en deux minutes. Le second oblige à tout redécouvrir, et laisse penser que le support a bâclé le travail.

La base de connaissances

Les cas résolus alimentent la base de connaissances, souvent avec la méthode KCS. Une entrée contient le symptôme, la cause et les étapes de résolution. Un agent qui retrouve une solution déjà testée répond plus vite et plus juste.

Règles simples

• Écrire pour un lecteur qui n'était pas là.
• Ne jamais noter de mot de passe ni de donnée personnelle.
• Relire le ticket avant de le clôturer.
• Citer les commandes exécutées avec leur résultat.