Rôle du helpdesk
Définition
Le helpdesk est le point d'entrée unique des demandes et incidents informatiques. Il reçoit, qualifie et traite les tickets, ou les oriente vers le bon niveau de support. Sa mission première est de restaurer le service avec le moins de friction possible pour l'utilisateur.
Les niveaux de support
Le support se répartit en trois niveaux. Le niveau 1 prend l'appel, qualifie le ticket et résout les problèmes simples : mot de passe oublié, imprimante, application courante. Le niveau 2 intervient sur les postes et le réseau local, avec plus de droits et des diagnostics plus longs. Le niveau 3 regroupe les spécialistes, réseau, serveurs ou sécurité, et les contacts fournisseurs.
En pratique, le niveau 1 résout 60 à 80 % des tickets. Ce ratio dépend de la qualité de la qualification : un ticket bien rempli évite les allers-retours.
Outils du quotidien
| Outil | Usage |
|---|---|
| ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI | Ticketing et suivi des demandes |
| TeamViewer, AnyDesk, Quick Assist | Prise en main à distance du poste |
| Nagios, PRTG, Zabbix | Supervision des serveurs et du réseau |
La supervision change la donne : une alerte PRTG peut signaler un serveur en surcharge avant que le premier utilisateur appelle.
Ce qu'un bon ticket contient
- Identité du demandeur et poste concerné.
- Description du symptôme.
- Impact sur l'activité.
- Actions déjà tentées.
Un ticket sans impact est une demande. Un ticket avec impact est un incident. La distinction conditionne l'ordre de traitement.