Processus de résolution de problèmes
Définition
La résolution de problèmes suit une méthode en plusieurs étapes, de l'identification du symptôme à la vérification de la solution. Appliquée telle quelle, elle évite les essais au hasard et les interventions qui aggravent le poste. C'est la colonne vertébrale du dépannage en environnement professionnel.
Les six étapes
- Identifier le problème : questionner l'utilisateur, reproduire le symptôme.
- Établir une théorie des causes probables, de la plus simple à la plus complexe.
- Tester la théorie avec un diagnostic ciblé.
- Planifier une solution et évaluer ses effets de bord.
- Appliquer la solution puis vérifier avec l'utilisateur.
- Documenter la cause et la résolution dans le ticket.
L'étape 3 s'appuie sur des commandes concrètes. ping teste la liaison vers une adresse IP, ipconfig /all affiche la configuration du poste, nslookup vérifie la résolution DNS.
Exemple de diagnostic
Un poste n'a plus Internet. L'agent teste dans l'ordre : voyant de la carte réseau, ping vers la passerelle 192.168.1.1, ping vers 8.8.8.8, puis nslookup sur un nom de domaine. Le ping passerelle passe et le ping public échoue : la coupure se situe au niveau du routeur ou du fournisseur d'accès, pas sur le poste.
Erreurs à éviter
- Passer à la solution avant d'avoir identifié le problème.
- Modifier plusieurs paramètres à la fois : impossible de savoir lequel a agi.
- Oublier la vérification finale auprès de l'utilisateur.
Un dépannage qui fonctionne sans vérification reste un dépannage non confirmé. L'utilisateur est le seul juge du résultat.