Escalade et priorisation
Définition
La priorisation classe les tickets selon leur urgence et leur impact sur l'activité. L'escalade transfère un ticket vers un niveau de support supérieur quand il dépasse les compétences, les droits ou le temps imparti du niveau courant. Les deux décisions se prennent avec des critères écrits, pas à l'intuition.
Urgence et impact
L'urgence mesure la vitesse de traitement nécessaire, l'impact mesure l'étendue des dégâts. Deux exemples :
- Tout le service comptabilité est bloqué sur l'outil de gestion le jour de la clôture mensuelle : impact élevé, urgence élevée, traité en premier.
- Un utilisateur demande l'installation d'un second écran : impact faible, urgence faible, planifié dans la semaine.
Le croisement des deux critères donne la priorité du ticket. Un incident qui touche un seul poste mais bloque une commande client urgente peut passer avant une panne plus large mais sans conséquence immédiate.
Quand escalader
- Le niveau courant n'a pas les droits ou les compétences requis.
- Deux tentatives de résolution ont échoué.
- Le délai convenu, le SLA, approche sans solution.
- L'incident touche plusieurs utilisateurs ou un service critique.
L'escalade fonctionnelle change le niveau, du niveau 1 vers le niveau 2 ou 3. L'escalade hiérarchique informe le responsable quand un SLA est menacé, pour arbitrer ou prévenir le client.
La responsabilité ne se transfère pas
Escalader ne veut pas dire abandonner. L'agent d'origine garde le suivi, informe l'utilisateur du transfert et s'assure que le ticket change de file sans changer de propriétaire visible. Un ticket escaladé reste un ticket suivi.