CTQ et COPQ

Définition

Le CTQ (Critical to Quality) est une exigence mesurable du client, traduite en caractéristiques du produit ou du service. Le COPQ (Cost of Poor Quality) est le coût des défauts : rebuts, retouches, réclamations, garanties. Les deux relient la qualité à des chiffres concrets.

Du besoin au CTQ

Un besoin client ("je veux mon colis vite") devient un CTQ ("livraison en moins de 48 heures"). Un bon CTQ est mesurable, observable et lié à la perception du client. On décompose souvent un besoin en plusieurs CTQ : délai, intégrité du colis, information de suivi.

Les composantes du COPQ

Catégorie	Exemple
Rebuts	Pièces jetées
Retouches	Reprise d'un dossier mal rempli
Garantie	Réparations sous garantie
Réclamations	Litiges et avoirs
Contrôles inutiles	Double vérification par sécurité
Perte de client	Commandes perdues après un incident

COPQ visible et caché

Le COPQ visible (rebuts, retouches) représente une part minoritaire du total. Le coût caché (temps de re-travail des managers, insatisfaction, perte de commandes) est souvent plus lourd. Un projet qui réduit les défauts agit sur les deux.

Exemple concret

Un fabricant de fenêtres suit les retouches de peinture : 12 % des cadres repassent en cabine. Chaque retouche coûte 18 euros en main d'oeuvre et produit. Le COPQ annuel atteint 86 000 euros pour ce seul défaut. Le CTQ correspondant est "finition sans défaut visible à 1 mètre". Le projet vise à ramener le taux de retouche à 3 %.