Voix du client (VoC)
Définition
La voix du client (VoC) regroupe les méthodes qui recueillent ce que le client attend d'un produit ou d'un service. Elle distingue ce que le client dit, ce qu'il fait et ce dont il a réellement besoin. Les attentes recueillies se traduisent ensuite en exigences mesurables appelées CTQ (Critical to Quality).
Les méthodes de collecte
Plusieurs canaux alimentent la VoC :
- les entretiens individuels et les groupes de discussion ;
- les enquêtes de satisfaction, avec questions fermées et ouvertes ;
- les réclamations et les retours SAV ;
- l'observation directe de l'usage du produit.
Chaque canal apporte un éclairage. Les réclamations montrent les attentes non satisfaites. Les entretiens révèlent des besoins implicites que les clients ne formulent pas dans un questionnaire.
Le modèle de Kano
Le modèle de Kano classe les attentes en trois familles. Les besoins de base provoquent l'insatisfaction s'ils manquent, mais n'ajoutent rien s'ils sont présents. Les besoins proportionnels augmentent la satisfaction en proportion de leur niveau de performance. Les besoins attractifs surprennent agréablement le client sans qu'il les ait demandés.
Du VoC au CTQ
Un CTQ est une caractéristique mesurable qui reflète une attente client. La traduction suit une chaîne : le client demande une livraison rapide, l'entreprise traduit en délai de livraison inférieur à 48 heures. Sans cette traduction, les attentes restent vagues et impossibles à piloter.
Exemple concret
Un centre d'appels reçoit des réclamations sur les temps d'attente. Les enquêtes montrent que les clients acceptent d'attendre deux minutes, pas plus. Le CTQ devient : temps d'attente inférieur à 120 secondes. Le projet Green Belt peut alors mesurer ce temps, fixer une cible et vérifier l'amélioration.