Introduction à la méthodologie DMAIC

Définition

DMAIC est la méthode de résolution de problèmes utilisée en Six Sigma. Le nom vient de cinq phases : Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Chaque phase a un objectif précis et se termine par des livrables qui servent de base à la phase suivante.

Les cinq phases

Phase	Objectif
Define	Définir le problème, le périmètre et les objectifs
Measure	Mesurer la performance actuelle du processus
Analyze	Identifier les causes racines des défauts
Improve	Mettre en place et tester les solutions
Control	Verrouiller les gains et les standards

Define et Measure

La phase Define clarifie le problème : quel processus, quel périmètre, quel objectif chiffré. La phase Measure collecte des données sur la situation actuelle. Un temps de cycle, un taux de défauts ou un délai de livraison deviennent la référence de départ. Sans ces chiffres, aucune amélioration ne peut être évaluée.

Analyze, Improve et Control

La phase Analyze cherche les causes racines, souvent avec des outils simples comme le diagramme d'Ishikawa ou les 5 pourquoi. La phase Improve teste les solutions et les déploie à grande échelle. La phase Control maintient les gains avec des standards, des formations et des contrôles réguliers.

Exemple concret

Un centre d'appels reçoit 800 appels par jour avec un temps d'attente moyen de 6 minutes. En Define, l'équipe fixe un objectif de 2 minutes. En Measure, elle enregistre les attentes pendant deux semaines. En Analyze, elle découvre que 40 % des appels concernent des questions déjà traitées sur le site web. En Improve, elle ajoute un message vocal qui renvoie vers la page d'aide. En Control, elle suit l'attente chaque semaine et vérifie que le standard tient.