Benchmark et process flow diagrams

Définition

Le benchmark compare la performance d'un processus à des références externes ou internes. Les process flow diagrams décrivent le déroulement détaillé des opérations, avec leurs décisions et leurs délais. Ensemble, ils permettent de fixer des cibles crédibles et de repérer les écarts de conception.

Types de benchmark

Le benchmark interne compare des sites ou des équipes de la même entreprise. Le benchmark concurrentiel compare aux concurrents directs. Le benchmark fonctionnel compare à des processus similaires dans d'autres secteurs. Une banque qui veut réduire le délai d'ouverture de compte s'inspire d'un processus d'onboarding de client dans les télécommunications.

Déroulement d'un benchmark

Un benchmark sérieux suit une méthode : définir ce qu'on mesure, identifier les partenaires, collecter les données avec les mêmes définitions, analyser les écarts, traduire en actions. Le piège consiste à comparer des périmètres différents : deux processus qui n'ont pas les mêmes limites produisent des écarts qui ne veulent rien dire.

Process flow diagrams

Le process flow diagram utilise des symboles normalisés : rectangle pour une opération, losange pour une décision, flèche pour le flux. Il montre les étapes sans valeur ajoutée et les décisions ambiguës. Un diagramme de traitement des réclamations a révélé qu'une décision de remboursement dépendait de trois services différents, d'où un délai de 11 jours.