CTQ et KQI

Définition

Un CTQ (Critical to Quality) est une caractéristique mesurable dont la performance conditionne la satisfaction du client. Un KQI (Key Quality Indicator) est un indicateur de pilotage qui suit la santé qualité d'un processus dans le temps. Les CTQ se définissent en phase Define; les KQI se suivent ensuite au fil des revues.

Des exigences aux CTQ

L'équipe part de la voix du client et descend jusqu'aux caractéristiques mesurables. Pour un service de livraison de repas, le client veut un plat chaud. Les CTQ deviennent : température à la livraison supérieure à 60 degrés, délai de livraison inférieur à 30 minutes, exactitude de la commande à 100 %. Chaque CTQ a une unité, une cible et une limite de spécification.

KQI et pilotage

Les KQI transforment les CTQ en tableau de bord. Un KQI se calcule sur une période, se compare à une cible et déclenche une action quand il dévie. Pour le service de livraison : taux de livraisons dans le délai, taux de plats sous température, taux de commandes erronées. Le Black Belt choisit peu de KQI mais des KQI fiables : un tableau de bord de vingt indicateurs ne se pilote pas.

Hiérarchie et cohérence

Les KQI doivent remonter vers les indicateurs stratégiques de l'entreprise. Si la stratégie vise la fidélisation, le KQI de délai de livraison a plus de poids que le KQI de coût de course. Une incohérence entre les deux signale un CTQ mal traduit ou un indicateur mal construit. Le lien entre CTQ et KQI se vérifie à chaque revue.